Top 5 des nouvelles tendances
TOP 5 DES NOUVELLES TENDANCES DU COMMERCE UNIFIÉ
Le commerce unifié représente un changement radical dans la manière dont la technologie fait évoluer le commerce de détail, qui est l’un des secteurs les plus dynamiques et avant-gardistes. Ce dernier se doit de l’être, car les clients en tant qu’utilisateurs « technologiques » continuent de le révolutionner avec des attentes en termes d’expérience en constante évolution mais aussi en matière de services et d’offres. Avec le commerce unifié qui fusionne des systèmes (front et back) potentiellement disparates en une plateforme unique, la technologie n’est plus une entité à part, elle s’intègre dans l’activité du commerçant, fournissant un système agile pour fournir un service efficace à tous les canaux.
1. LE CENTRE COMMERCIAL OÙ TRAVAILLER, VIVRE ET JOUER
Le centre commercial renaît en tant que centre ou magasin de proximité, et c’est d’autant plus vrai du fait de la crise sanitaire. Le digital continue à rebattre les cartes, car le nouveau centre commercial privilégiera les interactions, la facilité et les expériences par rapport au shopping. Des espaces de coworking et de divertissements sont des idées qui mettent « l’expérience » et le triptyque « travail / vie / jeu » au cœur de leur stratégie. Ils remplaceront le centre commercial désuet, typique du XXe siècle.
Le centre commercial qui saura réellement utiliser le digital et le mettre au centre de sa stratégie deviendra la destination privilégiée, notamment grâce aux restaurants, bars à thèmes et cafés haut de gamme qui seront dirigés par des chefs de renom, mais aussi parce que l’individu pourra y trouver son bureau, des gymnases et pourquoi pas des écoles. En résumé, le centre commercial deviendra le nouveau centre-ville.
2. LE COMPORTEMENT EN MAGASIN SERA DIRECTEMENT LIÉ À SON PROFIL
Le commerçant sera omnicanal (ou pas) en utilisant la reconnaissance faciale et le tracking via GPS.
Le commerçant physique comblera le fossé entre la collecte de données en ligne et le comportement des personnes via des caméras, la reconnaissance faciale, le tracking, les données des caisses (POS) et les analyses de type Google Analytics. Tout comme les e-Commerces peuvent analyser les comportements des clients sur leur site, le magasin physique utilisera le WiFi, des capteurs, des puces RFID et bien d’autres moyens. L’objectif est, bien évidemment, d’identifier les zones à forte fréquentation dans le magasin, les produits oubliés (non achetés), le temps d’attente, et même le mouvement des produits entre le rayon et la cabine d’essayage.
Du merchandising en temps réel à la prise de décisions fondées sur des données concernant la gestion des interactions physiques et la gestion du stock, l’ère des données du monde réel est arrivée. Combinées aux données du web, du mobile et des réseaux sociaux, la collecte et l’analyse de données en personne rapprochent les marques d’une véritable expérience client à 360 degrés. Les magasins Amazon Go utilisent « computer vision » pour reconnaître les visages et les produits afin d’offrir une expérience d’achat fluide – sans véritable passage en caisse. Combiné aux données de navigation et de téléphonie mobile, le magasin s’équipe pour faire de meilleures recommandations, plus personnalisées, sur toutes les plateformes. Retail Deep remplace les cartes de fidélité par la reconnaissance faciale grâce à des caméras en magasin équipées d’une IA, qui envoient des notifications et des recommandations pertinentes au personnel lorsque des clients connus arrivent. Plus besoin de « cartes » de fidélité car les clients ont déjà été identifiés par leur visage. Cette start-up canadienne a rencontré le succès sur le marché chinois où la reconnaissance faciale est largement utilisée.
LES CONSOMMATEURS COMMENCENT À VENDRE LEURS DONNÉES ET LEUR VIE PRIVÉE
Avec l’essor de la protection de la vie privée (RGPD), les consommateurs feront le choix des marques qui pourront accéder à leurs informations. Depuis des décennies, le consommateur échange des données contre un accès (médias sociaux) et des récompenses (programmes de fidélité). Le consommateur sait que ses données (déplacements en magasin, navigation en ligne, géolocalisation) sont utilisées. Il est aujourd’hui prêt à les négocier. Les marques passeront de la tentative de saisir le plus grand nombre de données possible sur les utilisateurs à un échange plus lucratif. À mesure que le volume de données personnelles se multipliera et que la sensibilisation à la protection de la vie privée augmentera, un nouveau type de services et d’options devrait se développer : le respect de la vie privée en tant qu’option fera que le consommateur demandera à la marque d’être « payé » pour utiliser ses données. Le défi pour les marques sera de trouver l’équilibre entre l’acquisition, l’utilisation et le stockage des données tout en maintenant cet équilibre.
La carte de crédit d’Apple promet la confidentialité ; les données d’achat ne seront pas utilisées à des fins publicitaires, vendues à des tiers ou à toute autre fin. Accessible uniquement aux propriétaires d’iPhone, la carte Apple est également assortie d’un programme de récompenses sous forme de cashback.
4. LA GUERRE DES LIVRAISONS
La livraison rapide et gratuite ne sera plus une option pour l’e-Commerce.
Amazon qui a apporté la gratuité de l’expédition, puis la gratuité de l’expédition en 2 jours, la livraison le lendemain et maintenant le jour même (Prime Now) permettra aux commerçants concurrents de proposer la même chose, en devenant leur transporteur. L’année 2020 est un point de basculement pour la « livraison rapide et gratuite », car les activités d’Amazon dans le domaine de la logistique et de l’expédition visent à perturber le secteur des services de livraison standards et des services postaux. Le géant du commerce électronique passera du statut de client à celui de concurrent pour pratiquement tous les grands transporteurs. Après les services postaux, puis UPS et FedEx, les consommateurs peuvent s’attendre à voir le logo d’Amazon sur les véhicules de livraison de colis.
5. LA LIVRAISON DANS LA VOITURE, DANS LE GARAGE ET À DOMICILE
« Plus près de chez vous », va devenir « DANS votre maison ». En effet, les commerçants livrent désormais dans les véhicules, les foyers et les appareils des clients… Après l’expédition gratuite, la livraison à deux jours, à un jour et le jour même, la livraison se fait directement dans le coffre de votre voiture, dans votre garage ou même dans votre réfrigérateur. Alors que la guerre de la livraison s’intensifie, les transporteurs et les commerçants cherchent à accroître la rapidité et fluidité des livraisons en se rendant au domicile des gens et dans leur voiture grâce à la technologie d’accès à distance. Outre la rapidité, ces méthodes de livraison visent à rendre les courses plus faciles et plus sûres (en évitant de faire fondre ou dégeler les glaces par exemple) ainsi qu’à réduire le vol de paquets, ce qui, à son tour, peut réduire le coût ou l’anxiété liés à la livraison/réception d’articles de valeur, tels que les appareils électroniques grand public ou les bijoux. Walmart InHome Delivery, grâce à la « smart-entry technology » et à des caméras, permet ainsi de livrer les commandes directement dans le réfrigérateur du client. Les livraisons peuvent également être effectuées dans la cuisine ou le garage d’un client.
Christophe Lannezval
Directeur Conseil Ecommerce & Marketplace
Article paru sur le site de SQLI