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Gestion des incidents

Gestion des incidents, les types d’incidents, anomales de toutes ont été prévus, il faut maintenant prévoir la façon de prendre en charge résoudre et suivre l’avancement. L’objectif étant de minimiser les temps d’interruption du site et de faire communiquer les différents intervenants.

En premier lieu, il convient d’identifier les rôles de chacun, à savoir, le prestataire intégrateur, SSII ou agence web, bref celui qui développe le site et porte la garantie, le prestataire d’hébergement (il est préférable de distinguer les 2 sauf si vous souhaitez vous faciliter la vie), le tiers (celui qui surveille votre site) et vous. Chaque intervenant doit avoir un rôle clairement défini, par exemple, le développeur n’a pas a fermer un incident, ce sera plutôt du rôle du tiers ou du votre.

Exemple :

  • Détection d’anomalie
  • Qualification d’anomalie
  • Rédaction de la solution
  • Mise à jour de la documentation (au cas où le problème se répète)
  • Mise en œuvre de la solution
  • Fermeture de l’anomalie
  • Arbitrage (il y a toujours un arbitrage à effectuer et c’est le rôle du client)

Définir et créer les documents qui vont permettre de suivre une anomalie, de son apparition jusqu’à sa résolution et fermeture.

Créer un processus de gestion des anomalies.

Il est important de faire simple car plus les process sont compliqués plus ils sont difficiles à suivre et chronophage