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Best practises

Voici quelques questions à se poser une fois que la structure de votre site est posée.

Rapidité et facilité d’utilisation
La navigation/recherche est elle accessible dans le process d’achat ?
Quel est le nombre de page dans le process d’achat (incluant la création de nouveau compte) ?
Y-a-t il la possibilité de saisir un code promo?
Peut-on éditer/visualiser le produit (mis en panier) durant le process d’achat ?
Comment s’affichent les erreurs de saisie
AJAX est il utilisé dans le process d’achat?
Peut-on créer un compte durant le process d’achat ?
Quels types de paiement sont acceptés ?
Peut-on faire du Live chat durant le process ?

Sécurité et Confiance
Un n° de téléphone est il affiché lors du process d’achat?
Une adresse est elle affichée lors du process d’achat?
Les conditions de retour/échange sont ils affichés lors du process d’achat?
Peut-on voir les frais de transport estimatif lorsque les information de livraison sont saisies ?
Quel est le calcul des frais de livraison utilisé ?
L’icône lié à la sécurité du site est il affiché ?
Une date de livraison estimatif est elle affichée ?
Peut-on acheter sans créer de compte (guest order) ?
Les produits en panier sont ils toujours visibles lors du process d’achat ?
Le code CVV est il obligatoire ?
La page de confirmation d’achat (transaction réussi) est elle affichée ?

Marketing
Le cross selling est il proposé dans le panier ?
Le cross selling est il proposé durant le process ?
Un message cadeau est il proposé ?

Voici quelques éléments de réponses (selon une étude US « The ecommerce Checkout report »)

Première surprise : si le panier moyen est supérieur à 53€, le taux de transformation double avec l’augmentation du nombre de pages dans le tunnel de commande. Ainsi, il est préférable d’avoir 4 ou 5 pages dans le tunnel de commande que 3. Plus votre panier moyen est important, plus le nombre de pages composant le process d’achat doit être grand (cela s’appelle de la réassurance et conforte votre client sur la qualité et sécurité de votre site).

Ce qui fait augmenter le taux de transformation :

  • Afficher la date d’expédition,
  • Afficher les produits sur chaque page du tunnel de commande,
  • Clôturer le tunnel de commande par une page de confirmation,
  • Afficher toutes les erreurs dans des popups (éviter le rechargement de la page),
  • Proposer l’emballage cadeau ou l’ajout d’un message personnalisé au colis.

Ce qui n’a pas d’impact sur le taux de transformation :

  • Utiliser de l’ajax ou d’autres technologies dites “rich”.

Ce qui fait baisser le taux de transformation :

  • Rappeler la politique de retour. Ce point parait fou mais c’est pourtant vrai : sur les 100 plus gros sites internet aux USA, seuls 47 rappellent leur politique de retour (directement ou par un lien) dans le tunnel de commande. Encore plus surprenant : parmi les 35 sites qui ont le plus gros taux de transformation (supérieur à 5%), 26 n’évoquent pas du tout leur politique de retour dans le process d’achat.
  • Permettre la saisie d’un code promo : là aussi, c’est une surprise. plus précisément, l’étude montre que plus le panier est important et plus le code promo nuit au taux de transformation. Quoi qu’il en soit, d’après cette étude, il est préférable de permettre la saisie d’un code promo directement sur la page panier plutôt que sur les autres pages du process d’achat.
  • Permettre de modifier son panier : c’est dommage mais c’est bien comme cela que cela semble fonctionner.
  • Positionner la création de compte en dehors du tunnel de commande,
  • Proposer des solutions de paiement alternatifs comme Paypal, Google Checkout ou Bill me Later. Ces solutions de paiement sont utilisées par 36% des sites et semble n’avoir aucun impact positif sur le taux de transformation. Au contraire, plus le panier augmente et plus l’impact de ces solutions de paiement est négatif sur le taux de transformation.
  • Proposer des produits en Cross-selling : si l’impact négatif du cross-selling sur la page panier est négligeable, il est suicidaire sur toutes les suivantes. Les clients n’achetant pas en une seule visite, il est par contre vital de mémoriser leur panier le plus longtemps possible et de ne pas les polluer lors de la seconde visite par du cross-selling car ils sont alors dans un mental de paiement.
  • Afficher le montant du panier sur la dernière page du tunnel de commande : cela diminue de 60% le taux de transformation des e-tailers aux USA. cependant, ce point parait inévitable si l’on veut garder une bonne relation avec ses clients.