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Comment créer une équipe e-commerce

Organisation d’une équipe e-commerce (call center, suivi logistique, ..)

Outre la problématique de maintenance technique d’un site e-Commerce, il faut établir l’organisation autour du site. Plusieurs rôles sont à couvrir en Back Office par une ou plusieurs personnes/prestataires. Plus ces rôles sont dissociés, plus il sera nécessaire de fournir des interfaces Back Office spécifiques. Parmi les rôles à définir :

  • E-commerce manager : il gère la stratégie, le budget (CA, …) et reporte auprès de la direction
  • IT manager : en charge de la partie technique de la plateforme (logiciel, sécurité, QOS, …
  • Content Managers : en charge d’enrichir le catalogue produits (visuels, accroches …) et produire les contenus liés aux catalogues (conseils, actualités, …
  • Marketing managers : en charge de gérer le marketing opérationnel (promotion, mise en avant, offre packagée, newsletters …)
  • Logistique : en charge de délivrer les commandes, gérer les retours, …
  • Service client/call center : en charge de gérer les commandes, les clients (mail, phone, …), …
  • Trafic Managers : en charge de générer du trafic (référencement, publicité, présence dans les médias sociaux …) et qui modère les contenus contributifs produits par les visiteurs

Exemple de répartition des rôles dans un projet e-Commerce
Au delà de ces rôles et dans le cas d’un site e-Commerce multi-pays, il est fondamental de définir les responsabilités entre l’équipe centralisée et les équipes locales. En règle générale, un guide des process et procédures est rédigé, celui-ci permet de définir à l’action près les rôles de chacun en fonction de son pays d’origine. Il est aussi nécessaire de définir les processus permettant d’optimiser le paramétrage « master » et des paramétrages « pays » (localisations). On cherchera à hériter des paramétrages centraux tout en laissant une liberté à la localisation : catalogues master/détails (prix, sélection de produits, gamme/segment, traduction, tarification, taxes …), adaptations aux marchés locaux (taxes, réglementation, habitude de consommation, mode de paiement …) …

Livrables en sortie :

  • Matrice de responsabilité interne
  • Guide des process et procédures
  • Spécifications des rôles et droits en Back Office